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Trecho Apostila Escutatória

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As técnicas do treinamento abrangem os seguintes temas: Inteligência emocional, comunicação assertiva, empatia assertiva, escuta ativa, escutatória, negociação, feedback, storytelling, comunicação não violenta, gestão de conflitos, liderança, oratória, segurança psicológica e confiança.

AGOSTO 2023- BAURU-SP

CARSTEN SERVIÇOS E TRANSPORTES, Empresa fundada em 1997, atua no Setor de Transporte terrestre em caminhão, está localizada em Agudos/SP, possui mais de 500 empregados e entre suas Especialidades está o Transporte de Carga, Logística, Distribuição, Distribuição Urbana, Frota dedicada, Transporte de “ponto a ponto” e Inteligência Logística.

A empresa conta com uma trajetória de empreendedorismo e muita inovação. Sendo reconhecida pela eficiência em suas operações e pela parceria sólida e de confiança com os clientes, além do pioneirismo em práticas sustentáveis no segmento do transporte no país. 

Depoimento da Instrutora Pauline Charoki: 

Eu tive um enorme prazer em desenvolver a escutatória e comunicação produtiva dos líderes da Carsten Serviços e Transportes.

Introduzi também alguns conceitos de Comunicação Não Violenta (CNV) para transformar o clima organizacional, gerar confiança, empatia e colaboração.

Foram 2 dias intensos de ensinamentos e dinâmicas que ajudaram a equipe a mudar imediatamente os padrões de linguagem para mais conexão e assertividade na comunicação. 

O desafio maior da empresa era fortalecer a relação com os motoristas e caminhoneiros, bem como com os clientes. Um outro desafio era melhorar a comunicação interna para mais produtividade e agilidade. 

Ao finalizar o treinamento a percepção foi que, o time saiu muito conectado e empoderado com ferramentas novas, altamente eficientes e aplicáveis imediatamente. 

Agradeço o happy hour agradável no final do dia. Me senti acolhida, reconhecida pelo meu trabalho e pela minha contribuição. Para mim, foi um momento leve, divertido e ao mesmo tempo intenso e emocionante vendo a transformação de cada membro da equipe, presenciando os insights do CEO Rennan Carsten Laurentino que escreveu a seguinte recomendação no Linkedin: “Profissional excelente! Conduz os treinamentos de forma dinâmica, com clareza e sabedoria. Se conecta com o time de uma forma surpreendente”.

Mais treinamentos estão previstos em 2024:

• • nível 2 para time de liderança com foco em conversas produtivas e feedbacks; 

• • para o resto da equipe Carsten em outros estados do Brasil;

• • para novos colaboradores em Bauru.

NPS (Net Promoter Score) (Total de promotores – Total de Detratores) / Total de respondentes (30– 0) / 30 = 100% – Média: 9.90

Perguntas respondidas pelos participantes:

1. O que você achou do Seminário?

• • João Victor Laurentino: Inovador. 

• • Tatiana Souza: Muito enriquecedor. 

• • Claudia Sargoneli: Achei ótimo. Enriquecedor! 

• • João Caires Laurentino: Excelente 

• • Rennan Carsten Laurentino: Inspirador! Com muita clareza nas práticas e didática leve e fácil para os níveis. 

• • Valdinei de Paula: Sensacional, com sua experiência nos mostra que podemos ter uma comunicação diferenciada. 

• • Diego Correia da Silva: Muito bom, energia positiva.  

• • Felipe Rosa: Muito produtivo. 

• • Douglas de Lima Carneiro: Muito bom. Pude ver de fato o quanto é possível melhorar em nossa comunicação e alcançar grandes resultados.

• • Nathalia Canamo: Muito bom, nos fez pensar em como nos posicionarmos diariamente em nossas atitudes.

• • Silvio B Ferreira: Achei incrível, meu mindset em relação à comunicação terá novos treinamentos. 

• • Guilherme Venturini: Excelente para meu desenvolvimento profissional, onde preciso praticar com mais frequência o que foi ensinado. 

• • Leandro Areias Ferreira: Excelente! Muito dinâmico e relevante. 

• • Flavio Augusto Lazari Ayub: achei muito produtivo, irá me deixar mais confiante para novos conflitos.

• • Ricardo Olivetto de Melo: Ótimo! Despertou palavras e momentos, onde devemos colocar melhor na comunicação.  

• • Ricardo Alzani: Excelente! Muito produtivo.

• • Matheus Lucas Moraes da Silva: Excelente!

• • Rodrigo Alves Moreira: Achei incrível! Acredito que irei melhorar e utilizar muito no meu dia a dia.

• • Ana Beatriz Laurentino: Muito bom! Agregou muito!

• • Luciano Lopes Ribeiro: Excelente!

• • Natália Bernardino: Muito produtivo e esclarecedor.

• • Julio Cesat T Luis: Extremamente válido para o nosso dia a dia profissional e pessoal.

• • Marcos Vicentin: Gostei muito. A forma de conduzir/conectar uma abordagem com a próxima.

• • Renato Cesar Rodrigues: Deslumbrante.

• • Victor Luiz Saunite: Incrível, agregou imensamente recursos para o nosso dia a dia.

• • Andressa Machado: Foi enriquecedor saber como se posicionar em relação ao outro e ter argumento em uma negativa.

• • Miele Cristina Santos: Foram 8 horas de muito conhecimento, abordando assuntos que são diários, porém de uma forma inovadora em meu conceito de pensar e agir.

• • Priscila Rodokas Barbosa: Prazeroso, agregou em todo período para realizar no meu dia a dia. As palavras têm poder sobre nós.  

• • Felipe Emanuel Teodoro: Deslumbrante! De fato, podemos adquirir muito conhecimento para aplicar na vida profissional.

• • Ana Claudia Friedberger: ótimo! Assuntos e instruções que eu nunca tinha ouvido. Bem dinâmico também. 

2. O que você diz sobre a condução/abordagem do instrutor?

• • Tatiana Souza: Bem clara.

• • João Victor Laurentino: Muito impactante de uma forma leve e clara. 

• • Claudia Sargoneli: Muito boa, domina o assunto e boa condução. 

• • João Caires Laurentino: Clara e objetiva. 

• • Rennan Carsten Laurentino: Soube conduzir de forma prática e precisa, abordando temas óbvios de uma forma totalmente diferente. 

• • Valdinei de Paula: Segurança e clareza.

• • Diego Correia da Silva: Condução espetacular, mostra a aplicação, conhecimento do assunto abordado e de maneira fácil para entendimento. 

• • Felipe Rosa: Muito técnico, sabe o que fala e faz. 

• • Douglas de Lima Carneiro: Muito clara e dinâmica. 

• • Nathalia Canamo: Excelente, muito conteúdo de forma clara e leve. 

• • Silvio B Ferreira: Sensacional, de uma clareza e leveza. 

• • Guilherme Venturini: A Pauline tem comunicação clara e objetiva fazendo com que o treinamento tenha fácil interpretação. 

• • Leandro Areias Ferreira: Com muita clareza!

• • Flavio Augusto Lazari Ayub: A Pauline soube realizar o treinamento muito bem, demonstrou domínio do assunto.

• • Ricardo Olivetto de Melo: Ótima, objetiva e direta.  

• • Ricardo Alzani: Fácil e dócil

• • Leandro Areias Ferreira: Com muita clareza

• • Matheus Lucas Moraes da Silva: Muito boa! Fácil aprendizagem. 

• • Rodrigo Alves Moreira: Excelente! Dinâmica, explica tudo com muita clareza.

• • Ana Beatriz Laurentino: Excelente!

• • Luciano Lopes Ribeiro: Maravilhoso!

• • Natália Bernardino: Maravilhosa! Conduz com excelência. 

• • Julio Cesar T Luis: Condução extremamente clara e objetiva.

• • Marcos Vicentin: Conduziu muito bem. Utilizou de novas ferramentas para fazer todos participarem, o que faz toda a diferença.

• • Renato Cesar Rodrigues: Conduz de forma clara e bem explicativa.

• • Victor Luiz Saunite: Domínio extremo do assunto abordado.

• • Andressa Machado: Foi muito envolvente, conduziu o treinamento de uma forma que todos participaram.

• • Miele Cristina Santos: A abordagem pelo fato de ter dinâmica ajudou a não ser exaustivo, e a condução da instrutora foi muito agradável. 

• • Priscila Rodokas Barbosa: Ótima, clara e muito assertiva. O modo que conduz o treinamento ficou muito claro.

• • Felipe Emanuel Teodoro: Abordagem e condução com muita propriedade do tema e de fácil entendimento.

• • Ana Claudia Friedberger: Ótima, muito atenciosa, sabe muito bem do assunto.
    
    3. O que mais chamou a sua atenção?

• • Tatiana Souza: A parte prática. 

• • João Victor Laurentino:  A forma que conversamos com as pessoas. 

• • Claudia Sargoneli: Como gerar conexão e acolher o outro.

• • João Caires Laurentino: A facilidade de poder entender o que se passa.

• • Rennan Carsten Laurentino: Conseguiu falar com dados os temas necessários para a evolução de nossa empresa. 

• • Valdinei de Paula: A forma de se comunicar. 

• • Diego Correia da Silva: Palavras com interpretações assertivas e como utilizá-las. 

• • Felipe Rosa: Todo o conteúdo e ver o tanto que temos que melhorar. 

• • Douglas de Lima Carneiro: Saber o quão poderoso é uma comunicação assertiva. 

• • Nathalia Canamo: A forma da abordagem, onde levou todos os participantes, sem a “obrigação” de ter que falar, deixou livre, a disposição e todos falaram. 

• • Silvio B Ferreira: No domínio do assunto, além das aplicações na prática. 

• • Guilherme Venturini: A explicação sobre acolhimento e as palavras corretas para o dia a dia.

• • Leandro Areias Ferreira: A forma que nos fez olhar para o nosso interior.

• • Flavio Augusto Lazari Ayub: Que não sabia dialogar corretamente e existem técnicas bem assertivas.

• • Ricardo Olivetto de Melo: A de colocar o outro como protagonista.

• • Ricardo Alzani: Habilidade nas colocações das informações.

• • Leandro Areias Ferreira: A forma que nos fez olhar para o nosso interior

• • Matheus Lucas Moraes da Silva: A facilidade em nos conectar.

• • Rodrigo Alves Moreira: Que podemos ser pessoas melhores sabendo se posicionar e falar da maneira correta com as pessoas.

• • Ana Beatriz Laurentino: A dedicação e facilidade da ministrante em ensinar o conteúdo.

• • Luciano Lopes Ribeiro: Toda informação e as histórias

• • Natália Bernardino: A importância de se interessar pelo mundo do outro. 

• • Julio Cesar T Luis: Chamou minha atenção o grau de conhecimento da instrutora sobre os temas abordados.

• • Marcos Vicentin: Que nem sempre precisamos usar das perguntas fechadas na comunicação. Temos muitas outras maneiras de nos comunicar e não ser agressivos.

• • Renato Cesar Rodrigues: A abordagem das palavras e situações.

• • Victor Luiz Saunite: Como situações corriqueiras da rotina podem ter desfechos diferentes se respondido com inteligência. 

• • Andressa Machado: Que se colocar no lugar do outro talvez não seja a solução e escutar e validar o que a pessoa sente. 

• • Miele Cristina Santos: A forma e exemplos do meu dia a dia ser usado como recurso de aula, trazendo clareza no que é ensinado.

• • Priscila Rodokas Barbosa: A maneira de expressar e repassar todo conhecimento, de aprender o que na verdade significa empatia. 

• • Felipe Emanuel Teodoro: O método e a facilidade de poder conduzir de forma clara e de fácil entendimento. 

• • Ana Claudia Friedberger: Assuntos abordados, interação com os participantes e a dinâmica.

4. O que achou das condições e dos recursos logísticos?

• • Tatiana Souza: Ótimo.

• • João Victor Laurentino: Ótimo. 

• • Claudia Sargoneli: Ótimo. 

• • João Caires Laurentino: Top 10 

• • Rennan Carsten Laurentino: Excelente. 

• • Valdinei de Paula: Fácil acesso. 

• • Diego Correia da Silva: Ótimos, com o que aprendi hoje certamente conseguirei aplicar na empresa que trabalho.

• • Felipe Rosa: Vamos conseguir aplicar toda a aula em nosso dia a dia. 

• • Leandro Areias Ferreira: Muito Bom, completo!

• • Douglas de Lima Carneiro: Excelente. 

• • Nathalia Canamo: Muito bom. 

• • Silvio B Ferreira: Muito bons. 

• • Guilherme Venturini: Estavam perfeitos, sem reclamação. 

• • Flavio Augusto Lazari Ayub: Ótimo!

• • Ricardo Alzani: Bastante cirúrgico

• • Matheus Lucas Moraes da Silva: Ótimos

• • Rodrigo Alves Moreira: Muito produtivo.

• • Ana Beatriz Laurentino: Muito bom!

• • Luciano Lopes Ribeiro: Muito bom!

• • Natália Bernardino: Tudo perfeito

• • Julio Cesta T Luis: Condições adequadas para a realização do seminário.

• • Renato Cesar Rodrigues: Ótimo!

• • Victor Luiz Saunite: Excelente, sem nada a pontuar.

• • Andressa Machado: Foi tudo conforme, não houve divergências, estava dentro do esperado.

• • Miele Cristina Santos: Condições e recursos ótimos. Ambiente descontraído e o formato da sala auxiliou na interação do grupo. 

• • Priscila Rodokas Barbosa: Totalmente favoráveis.

• • Felipe Emanuel Teodoro: Ótimo

• • Ana Claudia Friedberger: Ótimos
    
    

    5. O que faltou? Quais as suas sugestões para melhorar este seminário?

• • Tatiana Souza: Saque. 

• • João Victor Laurentino: Mais atividades dinâmicas. 

• • João Caires Laurentino: Para mim não faltou nada. Me surpreendeu. 

• • Diego Correia da Silva: Vídeos durante a aplicação de exemplos para melhoria no entendimento. 

• • Felipe Rosa: Não faltou nada. 

• • Leandro Areias Ferreira: No momento nada a melhorar.

• • Douglas de Lima Carneiro: Achei completo. 

• • Nathalia Canamo: Ter materiais de todos os temas, igual alguns tiveram para acompanhar e fazer anotações em tempo real. 

• • Silvio B Ferreira: Não acho que tenha faltado algo. 

• • Flavio Augusto Lazari Ayub: Não faltou nada.

• • Ricardo Olivetto de Melo: Mais dinâmicas.

• • Ricardo Alzani: Vídeos mais alusivos.

• • Guilherme Venturini: Não faltou nada. 

• • Matheus Lucas Moraes da Silva: Talvez mais tempo, com mais dias, mais chance de aprendizado.

• • Rodrigo Alves Moreira: N/A

• • Ana Beatriz Laurentino: A meu ver não faltou nada.

• • Luciano Lopes Ribeiro: Nada. Tudo ótimo!

• • Julio Cesat T Luis: Mais tempo, pois os temas abordados são excelentes para o dia a dia e com mais tempo poderíamos aprender mais.

• • Marcos Vicentin: acredito que não faltou nada. É uma experiencia única.  

• • Renato Cesar Rodrigues: Mais tempo para mais discussões sobre os assuntos.

• • Victor Luiz Saunite: Sem nada a pontuar.

• • Andressa Machado: Acredito que é um treinamento completo.

• • Miele Cristina Santos: N/A

• • Priscila Rodokas Barbosa: Acredito que não faltou nada, foi agradável e enriquecedor.

• • Felipe Emanuel Teodoro: O tempo foi ideal

• • Ana Claudia Friedberger: Mais tempo e passar para a empresa toda.

Leia o artigo postado pela empresa no Linkedin:

https://www.linkedin.com/posts/carstenservicos_lideran%C3%A7a-carsten-activity-7097190917106745344-ni1A?utm_source=share&utm_medium=member_desktop

A palavra vulnerabilidade pode nos remeter a uma ideia de fraqueza, algo que deve ser evitado. Este artigo trata de um outro conceito de vulnerabilidade: o de ter a coragem de se expor, de revelar suas debilidades, o que você não sabe, sentimentos profundos, sem ter a certeza de como serão as reações de seus interlocutores.

Se o título deste artigo relacionasse efetividade de times a confiança entre seus membros provavelmente não causaria estranheza. Mas vulnerabilidade? Pois bem, a vulnerabilidade precede a confiança. É uma condição para que a confiança se estabeleça.

Como consultor de empresas atuando muitas vezes no fortalecimento de times de liderança me deparo com momentos onde claramente seus integrantes estão se perguntando: “Qual é a dinâmica que está rolando aqui?”  Posso revelar minhas fragilidades e o que não deu certo ou será melhor ficar calado ou mesmo encobri-las, fingindo que não existem? O mais importante é parecer forte e vencedor ou podemos explorar e aprender conjuntamente?  Já presenciei muitos momentos mágicos, quando a partir da partilha deste espaço do não saber, da dúvida, ou do que não deu certo, uma nova dinâmica de conexão aparece e a confiança se estabelece, permitindo novos fluxos de conversa, onde o que está realmente acontecendo consegue emergir, para ser coletivamente endereçado com o suporte e ajuda de todos do grupo.

E o líder da equipe tem um papel fundamental nesta dinâmica. Quando o líder consegue se abrir e revelar suas falhas ou dúvidas, emite sinais fortes de como é a dinâmica que quer criar com seu time. Confiança e cooperação são desenvolvidas a partir de vários pequenos e frequentes momentos de vulnerabilidade, quando nossos cérebros traduzem o ambiente, o contexto que estamos vivendo como: aqui é seguro expressar-se de forma franca e verdadeira, e eu não sofrerei nem serei excluído por isso.

Uma experiência realizada na Universidade de Northeastern, EUA, revelou que a ligação entre vulnerabilidade e cooperação não se aplica somente a indivíduos, mas contagia grupos inteiros. No experimento, um participante que perdia dados do computador depois de uma longa tarefa, recebia a ajuda de uma pessoa que, sem se revelar, fazia parte do experimento. Ao final os participantes interagiam com jogos que identificam o nível de cooperação. Os índices, não somente daqueles que receberam a ajuda, mas de todos os que estavam na sala, foram significativamente maiores do que os dos grupos de controle.

Operar num ambiente onde a vulnerabilidade seja verdadeiramente acolhida requer muito treino. Um treino contínuo e consistente. Tenho identificado dois grandes pilares para que este treinamento seja efetivo: a lente que usamos para enxergar as situações que são reveladas e nossa forma de comunicação para interagir com nossos interlocutores.

A lente que normalmente usamos para “ler” o que outros estão fazendo tem muito de crítica e julgamento. Temos nossas verdades e o que se afasta delas é visto e vivido emocionalmente de forma adversa. Mas há uma outra lente possível de usarmos que é a da curiosidade. Neste lugar, quando alguém traz algo diferente do que pensamos, falamos ou agimos, ao invés de nos colocarmos numa posição defensiva ou mesmo combativa, permitimo-nos explorar novas possibilidades: “Interessante você ter uma perspectiva tão diferente da minha… Talvez eu não esteja vendo facetas importantes da situação… No que você não concorda?  Que necessidades não estão sendo consideradas?” Quando migramos de lente, passamos a ver estes momentos de divergência não como uma batalha a ser vencida, mas como uma oportunidade de construirmos algo melhor juntos.

Para falar do segundo pilar, a forma que usamos nas nossas comunicações, recorro aos simples, porém potentes, conceitos da comunicação não-violenta (CNV), metodologia desenvolvida pelo professor Marshall Rosemberg.

Na essência, esta abordagem desloca nossa fala, que tipicamente é direcionada ao nosso interlocutor, cheia de críticas, julgamentos e partindo de premissas que não são necessariamente compartilhadas, para nós mesmos. Sim, falamos sobre nós.  Ao invés de acusar, falamos de como estamos nos sentindo naquele contexto. E podemos falar coisas muito duras e lidar com conversas bem difíceis, mas com um impacto muito diferente no nosso interlocutor. “Eu me senti desrespeitado” é ouvido de uma forma totalmente diferente do que “você me desrespeitou”. Ninguém poderá dizer “você não se sentiu desrespeitado” ainda que não tivesse a intenção, ao passo que a segunda frase é o primeiro passo para possíveis intermináveis discussões.

A CNV parte do princípio que, ao falar, terei consciência do que está se processando comigo, do que sinto, e do que é valor para mim, de quais são minhas necessidades. E de que me lançarei na vulnerabilidade de revelá-los, sentimentos, necessidades, valores, ao meu interlocutor.

Após relatar minha perspectiva do que está acontecendo da forma mais neutra possível, sem julgamentos ou críticas, revelo como me senti e o que é valor para mim, minhas necessidades, finalizando com um pedido ao interlocutor. Simples e potente. E, para mim, uma das melhores práticas para se exercitar a vulnerabilidade de forma produtiva e eficaz.

E ao compartilhar e trabalhar nossas vulnerabilidades juntamente com nossos colegas de equipe, construímos o caminho para nos tornarmos verdadeiramente “invulneráveis”.

Sinta-se à vontade para trocar mais ideias sobre o tema escrevendo para mim. Meu e-mail é ney@corall.net.

Não sabemos o que o futuro nos reserva, agora tudo indica que ele será cheio de mudanças aceleradas e inesperadas e também intensamente tecnológico. Curiosidade de aprender sempre e resiliência de um lado e competências do tipo “soft skills”, como a inteligência emocional, do outro lado são determinantes para lidar com um contexto exponencial.

Quando perguntado sobre as habilidades do líder do futuro, Steve Cadigan afirma que serão líderes “ouvintes”, ou seja, terão que ter estratégias de escuta. Adiciona que, em um mundo cada vez mais transparente, a sua reputação, aquilo que os outros pensam de você, é aquilo que definirá o seu sucesso. Ou seja, o principal diferencial competitivo de uma pessoa é a qualidade das relações que alimenta com os outros.

Outro ponto de destaque da entrevista  é quando ele fala que, hoje, o poder se concentra nas empresas que aprenderam que precisam estar onde seus clientes gastam seu temp

Para saber mais e ler a entrevista de Steve Cadigan na íntegra, clique neste link.

ESCUTAR CUIDADOSAMENTE:

Indra Nooyi apresenta a escuta como a principal competência de persuasão, principalmente quando nos arriscamos a escutar aquilo que não queremos ouvir. De fato, foi demonstrado que o confronto com as ideias diferentes é uma fonte de enriquecimento pessoal e inovação ao longo da historia da humanidade. Como exemplo disso, as cidades mais avançadas e inovadoras sempre foram lugar de “melting pot” cultural.

Ela relata a fala do seu professor de dança de salão: “Você está querendo conduzir quando você precisa seguir, se aprendesse a seguir mais, talvez faria de você uma melhor líder…”. As respostas já estão a nossa volta, precisamos cultivar nossa curiosidade e abertura para chegar nelas.

DEIXE A COROA NA GARAGEM:

Com essa expressão, ela nos lembra que, mesmo como CEO de uma das maiores empresas do mundo, não deixou de ser mãe, de sentir suas limitações como qualquer ser humano, de ter dúvidas e experimentar a solidão do líder.  Quando trabalhamos com “assesments”, verificamos que realmente ninguém pode ser perfeito em tudo, cada um de nós tem suas fortalezas e suas carências. Não existem perfis de personalidades que tenham todas as características simultaneamente. O Moulton Marston, inventor do assesment DISC brincou com essa ideia e foi assim que, de pesquisador universitário, virou o criador da personagem da Mulher Maravilha (WonderWoman). Ele procurou imaginar o que seria uma pessoa que reunisse todas as características simultaneamente e o resultado é o ícone que até hoje vemos nas nossas telas.

Quem se interessar mais pode ler o artigo completo, em inglês, onde a Indra Nooyi resume as 7 dimensões que compõem a liderança:

• Visão
• Persistência
• Influência e persuasão
• Escuta
• Aprendizagem
• Colaboração
• humildade

Valeu pela contribuição!