assertividade – Comunicação Produtiva

LIDERANÇA E COMUNICAÇÃO PRODUTIVA na CARSTEN SERVIÇOS E TRANSPORTES

mfaccin08 — Fri, 15 Dec 2023 16:07:44 +0000

AGOSTO 2023- BAURU-SP

CARSTEN SERVIÇOS E TRANSPORTES, Empresa fundada em 1997, atua no Setor de Transporte terrestre em caminhão, está localizada em Agudos/SP, possui mais de 500 empregados e entre suas Especialidades está o Transporte de Carga, Logística, Distribuição, Distribuição Urbana, Frota dedicada, Transporte de “ponto a ponto” e Inteligência Logística.

A empresa conta com uma trajetória de empreendedorismo e muita inovação. Sendo reconhecida pela eficiência em suas operações e pela parceria sólida e de confiança com os clientes, além do pioneirismo em práticas sustentáveis no segmento do transporte no país.

treinamento soft skills

Depoimento da Instrutora Pauline Charoki:

Eu tive um enorme prazer em desenvolver a escutatória e comunicação produtiva dos líderes da Carsten Serviços e Transportes.

Introduzi também alguns conceitos de Comunicação Não Violenta (CNV) para transformar o clima organizacional, gerar confiança, empatia e colaboração.

Foram 2 dias intensos de ensinamentos e dinâmicas que ajudaram a equipe a mudar imediatamente os padrões de linguagem para mais conexão e assertividade na comunicação.

O desafio maior da empresa era fortalecer a relação com os motoristas e caminhoneiros, bem como com os clientes. Um outro desafio era melhorar a comunicação interna para mais produtividade e agilidade.

Ao finalizar o treinamento a percepção foi que, o time saiu muito conectado e empoderado com ferramentas novas, altamente eficientes e aplicáveis imediatamente.

Agradeço o happy hour agradável no final do dia. Me senti acolhida, reconhecida pelo meu trabalho e pela minha contribuição. Para mim, foi um momento leve, divertido e ao mesmo tempo intenso e emocionante vendo a transformação de cada membro da equipe, presenciando os insights do CEO Rennan Carsten Laurentino que escreveu a seguinte recomendação no Linkedin: “Profissional excelente! Conduz os treinamentos de forma dinâmica, com clareza e sabedoria. Se conecta com o time de uma forma surpreendente”.

Mais treinamentos estão previstos em 2024:

- nível 2 para time de liderança com foco em conversas produtivas e feedbacks;

- para o resto da equipe Carsten em outros estados do Brasil;

- para novos colaboradores em Bauru.

NPS (Net Promoter Score) (Total de promotores – Total de Detratores) / Total de respondentes (30– 0) / 30 = 100% – Média: 9.90

Perguntas respondidas pelos participantes:

1. O que você achou do Seminário?

- João Victor Laurentino: Inovador.

- Tatiana Souza: Muito enriquecedor.

- Claudia Sargoneli: Achei ótimo. Enriquecedor!

- João Caires Laurentino: Excelente

- Rennan Carsten Laurentino: Inspirador! Com muita clareza nas práticas e didática leve e fácil para os níveis.

- Valdinei de Paula: Sensacional, com sua experiência nos mostra que podemos ter uma comunicação diferenciada.

- Diego Correia da Silva: Muito bom, energia positiva.

- Felipe Rosa: Muito produtivo.

- Douglas de Lima Carneiro: Muito bom. Pude ver de fato o quanto é possível melhorar em nossa comunicação e alcançar grandes resultados.

- Nathalia Canamo: Muito bom, nos fez pensar em como nos posicionarmos diariamente em nossas atitudes.

- Silvio B Ferreira: Achei incrível, meu mindset em relação à comunicação terá novos treinamentos.

- Guilherme Venturini: Excelente para meu desenvolvimento profissional, onde preciso praticar com mais frequência o que foi ensinado.

- Leandro Areias Ferreira: Excelente! Muito dinâmico e relevante.

- Flavio Augusto Lazari Ayub: achei muito produtivo, irá me deixar mais confiante para novos conflitos.

- Ricardo Olivetto de Melo: Ótimo! Despertou palavras e momentos, onde devemos colocar melhor na comunicação.

- Ricardo Alzani: Excelente! Muito produtivo.

- Matheus Lucas Moraes da Silva: Excelente!

- Rodrigo Alves Moreira: Achei incrível! Acredito que irei melhorar e utilizar muito no meu dia a dia.

- Ana Beatriz Laurentino: Muito bom! Agregou muito!

- Luciano Lopes Ribeiro: Excelente!

- Natália Bernardino: Muito produtivo e esclarecedor.

- Julio Cesat T Luis: Extremamente válido para o nosso dia a dia profissional e pessoal.

- Marcos Vicentin: Gostei muito. A forma de conduzir/conectar uma abordagem com a próxima.

- Renato Cesar Rodrigues: Deslumbrante.

- Victor Luiz Saunite: Incrível, agregou imensamente recursos para o nosso dia a dia.

- Andressa Machado: Foi enriquecedor saber como se posicionar em relação ao outro e ter argumento em uma negativa.

- Miele Cristina Santos: Foram 8 horas de muito conhecimento, abordando assuntos que são diários, porém de uma forma inovadora em meu conceito de pensar e agir.

- Priscila Rodokas Barbosa: Prazeroso, agregou em todo período para realizar no meu dia a dia. As palavras têm poder sobre nós.

- Felipe Emanuel Teodoro: Deslumbrante! De fato, podemos adquirir muito conhecimento para aplicar na vida profissional.

- Ana Claudia Friedberger: ótimo! Assuntos e instruções que eu nunca tinha ouvido. Bem dinâmico também.

2. O que você diz sobre a condução/abordagem do instrutor?

- Tatiana Souza: Bem clara.

- João Victor Laurentino: Muito impactante de uma forma leve e clara.

- Claudia Sargoneli: Muito boa, domina o assunto e boa condução.

- João Caires Laurentino: Clara e objetiva.

- Rennan Carsten Laurentino: Soube conduzir de forma prática e precisa, abordando temas óbvios de uma forma totalmente diferente.

- Valdinei de Paula: Segurança e clareza.

- Diego Correia da Silva: Condução espetacular, mostra a aplicação, conhecimento do assunto abordado e de maneira fácil para entendimento.

- Felipe Rosa: Muito técnico, sabe o que fala e faz.

- Douglas de Lima Carneiro: Muito clara e dinâmica.

- Nathalia Canamo: Excelente, muito conteúdo de forma clara e leve.

- Silvio B Ferreira: Sensacional, de uma clareza e leveza.

- Guilherme Venturini: A Pauline tem comunicação clara e objetiva fazendo com que o treinamento tenha fácil interpretação.

- Leandro Areias Ferreira: Com muita clareza!

- Flavio Augusto Lazari Ayub: A Pauline soube realizar o treinamento muito bem, demonstrou domínio do assunto.

- Ricardo Olivetto de Melo: Ótima, objetiva e direta.

- Ricardo Alzani: Fácil e dócil

- Leandro Areias Ferreira: Com muita clareza

- Matheus Lucas Moraes da Silva: Muito boa! Fácil aprendizagem.

- Rodrigo Alves Moreira: Excelente! Dinâmica, explica tudo com muita clareza.

- Ana Beatriz Laurentino: Excelente!

- Luciano Lopes Ribeiro: Maravilhoso!

- Natália Bernardino: Maravilhosa! Conduz com excelência.

- Julio Cesar T Luis: Condução extremamente clara e objetiva.

- Marcos Vicentin: Conduziu muito bem. Utilizou de novas ferramentas para fazer todos participarem, o que faz toda a diferença.

- Renato Cesar Rodrigues: Conduz de forma clara e bem explicativa.

- Victor Luiz Saunite: Domínio extremo do assunto abordado.

- Andressa Machado: Foi muito envolvente, conduziu o treinamento de uma forma que todos participaram.

- Miele Cristina Santos: A abordagem pelo fato de ter dinâmica ajudou a não ser exaustivo, e a condução da instrutora foi muito agradável.

- Priscila Rodokas Barbosa: Ótima, clara e muito assertiva. O modo que conduz o treinamento ficou muito claro.

- Felipe Emanuel Teodoro: Abordagem e condução com muita propriedade do tema e de fácil entendimento.

- Ana Claudia Friedberger: Ótima, muito atenciosa, sabe muito bem do assunto.
  
  3. O que mais chamou a sua atenção?

- Tatiana Souza: A parte prática.

- João Victor Laurentino: A forma que conversamos com as pessoas.

- Claudia Sargoneli: Como gerar conexão e acolher o outro.

- João Caires Laurentino: A facilidade de poder entender o que se passa.

- Rennan Carsten Laurentino: Conseguiu falar com dados os temas necessários para a evolução de nossa empresa.

- Valdinei de Paula: A forma de se comunicar.

- Diego Correia da Silva: Palavras com interpretações assertivas e como utilizá-las.

- Felipe Rosa: Todo o conteúdo e ver o tanto que temos que melhorar.

- Douglas de Lima Carneiro: Saber o quão poderoso é uma comunicação assertiva.

- Nathalia Canamo: A forma da abordagem, onde levou todos os participantes, sem a “obrigação” de ter que falar, deixou livre, a disposição e todos falaram.

- Silvio B Ferreira: No domínio do assunto, além das aplicações na prática.

- Guilherme Venturini: A explicação sobre acolhimento e as palavras corretas para o dia a dia.

- Leandro Areias Ferreira: A forma que nos fez olhar para o nosso interior.

- Flavio Augusto Lazari Ayub: Que não sabia dialogar corretamente e existem técnicas bem assertivas.

- Ricardo Olivetto de Melo: A de colocar o outro como protagonista.

- Ricardo Alzani: Habilidade nas colocações das informações.

- Leandro Areias Ferreira: A forma que nos fez olhar para o nosso interior

- Matheus Lucas Moraes da Silva: A facilidade em nos conectar.

- Rodrigo Alves Moreira: Que podemos ser pessoas melhores sabendo se posicionar e falar da maneira correta com as pessoas.

- Ana Beatriz Laurentino: A dedicação e facilidade da ministrante em ensinar o conteúdo.

- Luciano Lopes Ribeiro: Toda informação e as histórias

- Natália Bernardino: A importância de se interessar pelo mundo do outro.

- Julio Cesar T Luis: Chamou minha atenção o grau de conhecimento da instrutora sobre os temas abordados.

- Marcos Vicentin: Que nem sempre precisamos usar das perguntas fechadas na comunicação. Temos muitas outras maneiras de nos comunicar e não ser agressivos.

- Renato Cesar Rodrigues: A abordagem das palavras e situações.

- Victor Luiz Saunite: Como situações corriqueiras da rotina podem ter desfechos diferentes se respondido com inteligência.

- Andressa Machado: Que se colocar no lugar do outro talvez não seja a solução e escutar e validar o que a pessoa sente.

- Miele Cristina Santos: A forma e exemplos do meu dia a dia ser usado como recurso de aula, trazendo clareza no que é ensinado.

- Priscila Rodokas Barbosa: A maneira de expressar e repassar todo conhecimento, de aprender o que na verdade significa empatia.

- Felipe Emanuel Teodoro: O método e a facilidade de poder conduzir de forma clara e de fácil entendimento.

- Ana Claudia Friedberger: Assuntos abordados, interação com os participantes e a dinâmica.

4. O que achou das condições e dos recursos logísticos?

- Tatiana Souza: Ótimo.

- João Victor Laurentino: Ótimo.

- Claudia Sargoneli: Ótimo.

- João Caires Laurentino: Top 10

- Rennan Carsten Laurentino: Excelente.

- Valdinei de Paula: Fácil acesso.

- Diego Correia da Silva: Ótimos, com o que aprendi hoje certamente conseguirei aplicar na empresa que trabalho.

- Felipe Rosa: Vamos conseguir aplicar toda a aula em nosso dia a dia.

- Leandro Areias Ferreira: Muito Bom, completo!

- Douglas de Lima Carneiro: Excelente.

- Nathalia Canamo: Muito bom.

- Silvio B Ferreira: Muito bons.

- Guilherme Venturini: Estavam perfeitos, sem reclamação.

- Flavio Augusto Lazari Ayub: Ótimo!

- Ricardo Alzani: Bastante cirúrgico

- Matheus Lucas Moraes da Silva: Ótimos

- Rodrigo Alves Moreira: Muito produtivo.

- Ana Beatriz Laurentino: Muito bom!

- Luciano Lopes Ribeiro: Muito bom!

- Natália Bernardino: Tudo perfeito

- Julio Cesta T Luis: Condições adequadas para a realização do seminário.

- Renato Cesar Rodrigues: Ótimo!

- Victor Luiz Saunite: Excelente, sem nada a pontuar.

- Andressa Machado: Foi tudo conforme, não houve divergências, estava dentro do esperado.

- Miele Cristina Santos: Condições e recursos ótimos. Ambiente descontraído e o formato da sala auxiliou na interação do grupo.

- Priscila Rodokas Barbosa: Totalmente favoráveis.

- Felipe Emanuel Teodoro: Ótimo

- Ana Claudia Friedberger: Ótimos
  
  5. O que faltou? Quais as suas sugestões para melhorar este seminário?

- Tatiana Souza: Saque.

- João Victor Laurentino: Mais atividades dinâmicas.

- João Caires Laurentino: Para mim não faltou nada. Me surpreendeu.

- Diego Correia da Silva: Vídeos durante a aplicação de exemplos para melhoria no entendimento.

- Felipe Rosa: Não faltou nada.

- Leandro Areias Ferreira: No momento nada a melhorar.

- Douglas de Lima Carneiro: Achei completo.

- Nathalia Canamo: Ter materiais de todos os temas, igual alguns tiveram para acompanhar e fazer anotações em tempo real.

- Silvio B Ferreira: Não acho que tenha faltado algo.

- Flavio Augusto Lazari Ayub: Não faltou nada.

- Ricardo Olivetto de Melo: Mais dinâmicas.

- Ricardo Alzani: Vídeos mais alusivos.

- Guilherme Venturini: Não faltou nada.

- Matheus Lucas Moraes da Silva: Talvez mais tempo, com mais dias, mais chance de aprendizado.

- Rodrigo Alves Moreira: N/A

- Ana Beatriz Laurentino: A meu ver não faltou nada.

- Luciano Lopes Ribeiro: Nada. Tudo ótimo!

- Julio Cesat T Luis: Mais tempo, pois os temas abordados são excelentes para o dia a dia e com mais tempo poderíamos aprender mais.

- Marcos Vicentin: acredito que não faltou nada. É uma experiencia única.

- Renato Cesar Rodrigues: Mais tempo para mais discussões sobre os assuntos.

- Victor Luiz Saunite: Sem nada a pontuar.

- Andressa Machado: Acredito que é um treinamento completo.

- Miele Cristina Santos: N/A

- Priscila Rodokas Barbosa: Acredito que não faltou nada, foi agradável e enriquecedor.

- Felipe Emanuel Teodoro: O tempo foi ideal

- Ana Claudia Friedberger: Mais tempo e passar para a empresa toda.

Leia o artigo postado pela empresa no Linkedin:

https://www.linkedin.com/posts/carstenservicos_lideran%C3%A7a-carsten-activity-7097190917106745344-ni1A?utm_source=share&utm_medium=member_desktop

3 tendências naturais que atrapalham nossos relacionamentos e resultados

mfaccin08 — Sun, 06 Oct 2019 13:20:34 +0000

Como organismos vivos, somos fruto de milhões de anos de evolução, durante os quais o cérebro, para sobreviver, exercitou uma maneira binaria de escutar, classificando tudo o que se ouve em duas categorias, essencialmente: risco ou oportunidade. E a cada vez que percebe um risco, reage por meio de um destes três reflexos: atacar, fugir ou congelar.

A linguagem surgiu há aproximadamente 100.000 anos; com ela, a necessidade de uma escuta mais sofisticada e elaborada. Embora pareça muito distante, esse período é recente, se considerada a escala da evolução humana. Costumo dizer que nos encontramos, ainda, na pré-história da comunicação.

Observei e constatei, ao longo de minha pesquisa sobre escutatória, o quanto esses três reflexos continuam onipresentes na comunicação e dificultam nossos relacionamentos e resultados, embora a intenção seja sempre positiva: a nossa sobrevivência.

Não me refiro aqui a situações evidentes de conflitos, de comunicação violenta ou de vitimização. Chamo a atenção para as inúmeras conversas do nosso dia a dia, aquelas que, embora pareçam anódinas, educadas e tranquilas, carregam, em si, o efeito tóxico dos reflexos reptilianos e acabam gerando, em pequenas doses, cortisol e adrenalina, os quais, acumulados, alimentam o “stress” crônico.

Ainda que, atualmente, não corramos mais os riscos de vida que estruturaram o cérebro ao longo da evolução, qualquer ameaça às nossas autoimagem e reputação, aos nossos planejamento e planos, às pessoas que amamos, às nossas crenças e opiniões continua desencadeando as respostas automáticas às quais nos estamos referindo.

O interessante é que cada um dos três reflexos reptilianos se manifesta verbalmente por meio de padrões de linguagens específicos, que costumo organizar em três tendências naturais:

i) querer ter razão (atacar/se defender);

ii) pensar pelo outro (congelar) e

iii) se diminuir (fugir).

É claro que a fronteira entre cada uma delas é tênue e que, a depender do tom e contexto, uma mesma fala pode se enquadrar em uma ou outra ou, ainda, em duas delas.

Essas tendências causam-nos embaraços, porque o efeito da comunicação, nesses casos, não reflete nossa intenção genuína. Acredito sinceramente que ninguém queira, conscientemente, pensar pelo outro, mostrar que o outro está errado cada vez que tiver uma opinião diferente, ou, ainda, se diminuir; entretanto, é exatamente isso que ocorre incessantemente na comunicação, como resultado de nossa programação para a sobrevivência.

Vejamos, a seguir, alguns exemplos, mas, cuidado: a adoção desses padrões de linguagem não significa que sejamos prepotentes, submissos, ou que não nos preocupemos com o outro. Eles não refletem nossas intenções; estou apenas considerando o impacto sutil que possam acarretar na outra pessoa.

1 – Atacar: tendência natural a querer ter razão

Em minha opinião, ela é consequência do reflexo “atacar/defender”. Acontece quando nos colocamos acima do outro, quando queremos ser os donos da razão, ou adotamos uma posição dominante ou de superioridade (a análise transacional a descreve como uma relação “+/-“ ou “pai-criança”).

Quem não se surpreendeu escutando apenas para achar uma falha de raciocínio na fala do outro? Quem não o interrompeu, quando ele diz algo com que não se concorda ou que fere a própria visão do mundo?

O problema não é o fato de ter razão ou não, mesmo porque, na comunicação produtiva, no embate, não existe certo e errado; existem apenas de pontos de vista diferentes. Inclusive, o fato de colocar a própria opinião contra a do outro é uma maneira de existir, porque faz parte da construção da individualidade. A dialética, desde sempre, é fonte de evolução e inovação. O problema surge quando colocamos nossa visão antes de levar em consideração o ponto de vista do outro, o que se chama “padrão de linguagem de oposição”.

Essa tendência manifesta-se cada vez que:

começamos a nossa fala por “Veja bem…”, “Na verdade…”, “Então…”, “Não é bem assim…”, “Mas…”, “A verdade é que…”, “De forma nenhuma…”, “Imagina…”;
usamos expressões como “Entendo seu ponto de vista, mas…”, “Compreendo isso, mas…”;
queremos convencer, persuadir, rebatemos com respostas prontas, identificamo-nos com nossas ideias e palavras, adotamos posturas defensivas, acusamos e comparamos;
queremos levar alguém a algum lugar sem mencionar aonde, bem como a dizer ou fazer algo, sem esclarecer o quê (esse comportamento de omitir ou deixar informações subentendidas pode ser considerado uma micromanipulação);
negociamos crenças, ao invés de comportamentos, empregando: “Quero que você entenda…., que concorde…, que perceba…“; por exemplo, “Preciso que você entenda que é muito mal-educado chegar atrasado.” (crença), ao invés de “Preciso que você chegue no horário.” (comportamento).

A depender do contexto, revela-se também quando:

oferecemos nossa ajuda ou um conselho, mesmo que não solicitado, porque, a depender de como o fizermos, corremos o risco de nos colocarmos, mesmo que sutilmente, acima do interlocutor;
Usamos certo tipo de sentido de humor.

Surpreendentemente, oposições podem ser feitas com amor. Lembro-me de que, na noite anterior a meu primeiro vestibular, minha mãe entrou em meu quarto e logo comecei a desabafar: “Vai dar tudo errado, não entra mais nada na minha cabeça, não aguento mais, não sou feito para isso, etc… etc…”.

Amorosamente, ela me respondeu: “Que nada, vai dar tudo certo, você vai dar conta, você é capaz; vai dormir, que é a melhor coisa que você pode fazer agora.”. Mesmo que essa frase tenha sido dita com a melhor das intenções, lembro-me dela até hoje, porque foi muito violenta para mim, uma vez que não me senti acolhido. Se minha mãe tivesse dito : “É natural que você ache que vai dar tudo errado, que não cabe mais nada na sua cabeça, principalmente porque esse é o seu primeiro vestibular; agora, como já passei por isso, sei que a melhor coisa que você pode fazer é ir dormir…”. Dessa segunda forma, eu teria sentido que meus argumentos foram escutados, acolhidos e não me lembraria desse fato até hoje, não me lembraria mais desse fato e não o estaria utilizando como exemplo de oposição, até hoje.”

Enfim, paradoxalmente, mesmo as boas intenções produzem inúmeras e diárias micro-oposições, as quais geram desgaste e “stress” em nossos relacionamentos.

2 – Congelar: tendência natural a querer pensar pelo outro

Adotamos essa tendência a cada vez que deixamos de investigar as palavras do outro e, embora o respeitemos, não nos interessamos genuinamente por ele. A meu ver, essa tendência é consequência do reflexo “congelar”, porque nos torna indiferentes ao outro e, consequentemente, impede que nos movimentemos em direção a ele (a análise transacional a descreve como uma relação “-/-”).

Quem não se surpreendeu terminando a fala do interlocutor, colocando as próprias palavras na boca do outro? Assim, quanto mais conhecemos alguém, menos o escutamos, porque “adivinhamos” o que ele iria dizer… E continuamos a conversa, achando que, obviamente, estamos falando da mesma coisa. Infelizmente, consideramos evidentes muitas coisas que não o são… Habitualmente, essa tendência manifesta-se quando:

construímos dois monólogos em vez de um diálogo (ou seja, participamos de uma conversa de surdos);
estamos tão cheios de nós mesmos que não deixamos espaço para a história do outro;
apagamos o interlocutor de nossa fala, quando poderíamos torná-lo o sujeito da ação;
generalizamos, supomos, inferimos, utilizando expressões como: “Tenho certeza de que você..”, “Você vai gostar…”, “Sinto que você…”, “Como você já sabe…”;
empregamos pronomes indefinidos (“isso”, por exemplo), que tornam a comunicação imprecisa. Eles podem significar muitas coisas, ainda mais quando se referem a uma fala anterior muito longa, na qual há argumentos com os quais concordamos ou não, além de boas ou más notícias. Passo grande parte de meus treinamentos perguntando: “Isso? o quê?”;
metralhamos nosso interlocutor com perguntas fechadas, como se tentássemos inserir a história dele em nossa visão do mundo, conduzindo-o ao papel passivo de apenas responder “sim” ou “não”. Tenho a impressão que a nossa mente evita as questões abertas, a fim de economizar energia e de não se ariscar a escutar o que não quer. Entretanto, se fizermos perguntas abertas, convidaremos o outro a subir ao palco conosco, para nos contar a própria história. A solução muitas vezes está no raciocínio do outro, e a chave para acesso a ele são, justamente, as perguntas abertas.

Por exemplo, se eu peço, a um vendedor, um carro econômico e recebo estas respostas: “Ótimo, tenho o que você precisa!”, “Tenho certeza de que vai gostar!”, “Veio ao lugar certo!”, “Deixe-me mostrar nosso modelo ‘xpto’”, “É para usar a trabalho?”, ele se posiciona como o protagonista, sobrepondo a história dele à minha, pois declara possuir a solução que vai me agradar… Tratam-se de muitas inferências, percebidas, por mim, como invasivas.

O fato é que uma mesma palavra pode significar realidade diferentes: neste caso econômico em combustível? no valor da parcela? no preço à vista? no comparativo da revista…?

O óbvio precisa ser dito e investigado. Assim, o vendedor teria ganhado uma oportunidade de me colocar no palco e, portanto, de me tornar protagonista, se tivesse perguntado: “Me diga, o que é econômico para você?” ou ainda “Que tipo de economia você espera?”

3 – Fugir: tendência natural a se diminuir

Também temos tendência a nos colocarmos em posição de submissão, inferior à do outro (a análise transacional a descreve como relação “-/+”). A meu ver, ela é consequência do reflexo “fugir”. Manifesta-se, por exemplo, quando:

empregamos (com o objetivo de sermos corteses) verbos com as terminações “ia”: “queria”, “gostaria”, ao invés de usarmos o indicativo ou o imperativo;
agradecemos em excesso e não de forma específica;
usamos diminutivos, como: “queria falar um pouquinho…”;
usamos “penso…”, “acho…”, em vez de assumir nossas opiniões;
dizemos “desculpe”, em vez de “sinto muito”;
recorremos a uma autoridade para justificar nossos pedidos, em frases como: “Preciso que você chegue no horário, porque o patrão fez um comentário sobre sua pontualidade hoje.” (ao invés de dizer, simplesmente: “Você precisa ser pontual.”), ou, ainda, quando a autoridade é indeterminada: “Seria importante que você…”, “Você tem que…”, “A empresa quer…”;
empregamos “a gente” ou “nós” no lugar de “você” e “eu”, o que torna, indefinidos e confusos, os papéis de cada um. Quantas vezes flagrei-me dizendo, a minha assistente: “A gente precisa organizar a lista de clientes.”, quando o correto seria: “Preciso que você organize a lista de clientes.”;
nos colocamos no lugar de vítima ou de coitadinho(a);
e, sobretudo, argumentamos antes da hora, porque justificativas são argumentos que não foram pedidos e justificativas não solicitadas enfraquecem nosso discurso.

Indiretamente (e embora não seja essa a nossa intenção), esse comportamento remete o outro a uma posição de superioridade.

E agora?

A complexidade da nossa realidade exige respostas mais sutis e menos automáticas. Nossa intenção não é suficiente, precisamos nos responsabilizar pelo impacto da comunicação no outro.

A boa notícia é que, para cada padrão de linguagem não produtivo, existe uma alternativa que pode construir uma comunicação mais eficiente, menos violenta e que reflita melhor o que realmente queremos e sentimos.

Assim, o fato de poder reconhecer esses padrões de linguagem é uma fantástica oportunidade para o “autoflagrante”, para sair do automático e adotar uma comunicação em que ambos os interlocutores se sintam igualmente protagonistas.

Como nos lembra Viktor Frankl, “entre o estímulo e a resposta, existe um espaço e neste espaço reside o nosso poder de escolha. E da nossa resposta depende o nosso crescimento e a nossa liberdade”. Para mim, esse espaço é o tempo de uma inspiração, a qual possibilita que a informação saia de nosso cérebro límbico (ou reptiliano) e chegue ao córtex pré-frontal, onde residem a empatia e o raciocínio.

Em um mundo polarizado, em que a escuta e a fala constituem as principais ferramentas de trabalho, vejo a oportunidade de fazer com que nossos diálogos reflitam o interesse genuíno pelas opiniões e visões alheias, criem soluções oriundas da diversidade e, dessa forma, se situem além do simples respeito à diferença. Se assim agirmos, poderemos evitar que a violência física se instale como resposta à falta de comunicação.

*Ilustração: Sara Cecin @saracecin

Sobre o Autor: Thomas BRIEU, Franco-Brasileiro, ao longo de 15 anos de observação e experimentação em milhares de conversas e negociações, se questionou: o que provoca aproximação e o que provoca resistência no outro?

Incorporando os estudos mais recentes sobre neurociência, liderança, negociação e andragogia, desenvolveu um método que permite a cada pessoa mapear os seus padrões não produtivos de linguagem e de escuta e praticar alternativas eficientes de comunicação como uma nova ecologia da linguagem.

Atualmente reside no Brasil e é reconhecido pelos seus treinamentos em Escutatória, Foco, Liderança, Vendas, Storytelling ao vivo e Inteligência Emocional.

Além disso, se dedica à projetos de conservação (RPPN´s) e estuda o que a natureza e a biomimética têm para nos ensinar no que se refere a comportamentos e relações humanas, por exemplo, no jogo de competição x cooperação.

As diferenças entre esses estilos de comunicação

mfaccin08 — Sun, 12 Mar 2017 23:07:54 +0000

Escutatória + Assertividade + Inteligência Emocional

mfaccin08 — Sat, 11 Mar 2017 19:31:31 +0000

Comunicação Produtiva = Escutatória + Assertividade + Inteligência Emocional

Como e por que se tornar um virtuoso da escuta ativa

mfaccin08 — Fri, 03 Mar 2017 01:23:09 +0000

Em matéria de escuta ativa, nós estamos mal preparados.

Desde os trabalhos de Carl Jung, continuados por Moulton Marston, sabemos que existem duas grandes tendências de personalidade.

A primeira é daquele tipo de pessoa que se preocupa e se anima para intervir e interagir com os outros e em seus ambientes. Para eles, é sempre urgente dizer ou fazer e, enquanto não dominam a escuta ativa, ela é sempre um obstáculo, um freio que os retarda o ímpeto.

A segunda é aquele tipo que, ao contrário, é animado por uma atenção às pessoas e às coisas o que os predispõem a serem receptivos, ou mesmo curiosos, com os outros e com aquilo que eles encontram. No entanto, frequentemente, suas reservas naturais os impedem de fazer perguntas.

A essas tendências, adiciona-se um ótimo instrumento que se chama interpretação que, no entanto, funciona como uma faca de dois gumes. O homem, para sobreviver, é equipado por um filtro que lhe serve de referência: a cada vez que ele cruza com um indivíduo, ou uma situação, ele as compara com o que já conhece e julga, em décimos de segundo, a natureza daquilo com que ele acabou de topar. É essa avaliação rápida e instintiva que lhe permite ter os reflexos que o protegem.

Contudo, essa avaliação do outro ou da situação pode facilmente se transformar em julgamento definitivo. E, nesse caso, não escutamos mais o ambiente porque nossa opinião já está formada.

Um instrumento que vale ouro

A escuta ativa não é algo natural. É um instrumento quase estranho a nós e que, como um violão ou uma raquete de tênis, nos perturba e nos estranha por muito tempo até que consigamos tocar um som, fazer um gesto e acertar a bola, enfim gestos que reinventam nossa relação com o conhecimento.

Ainda assim, esse instrumento vale ouro. Há, ao menos, quatro virtudes:

Nos permite, de imediato, recolher as informações que tornam nossas decisões mais justas;
Evita que digamos ou façamos coisas de maneira inapropriada ou desajeitada;
Nos torna simpáticos aos olhos daqueles que escutamos ativamente. Não esqueçamos que todos nós somos mais seduzidos por aqueles que nos escutam do que por aqueles que nos aconselham, ou seja, por aqueles que nos colocam em evidência mais do que por aqueles que se colocam em evidência;
Instaura uma atmosfera de apaziguamento e de respeito propícios ao bem-estar de todos.

Assim, fica claro que aquele que domina a escuta ativa detém um trunfo considerável face à maioria das situações profissionais ou pessoais com que ele lida.

Durante uma entrevista de emprego, negociação, apresentação ou conflito, a escuta ativa torna possível a detenção de chaves preciosas para tranquilizar, adaptar, agir de modo adaptado e desarmar as tensões com uma eficácia e uma facilidade que parecem desconcertantes para um neófito.

É necessário praticar sempre

Ninguém se torna violinista sem praticar e o mesmo vale para a escuta ativa. Vejamos, então, as suas regras simples:

Desacelerar o raciocínio enquanto o outro fala para entender o que ele diz e não diz;
Respirar e ficar em silêncio uns instantes quando o outro terminar para fazê-lo dizer um tanto mais do que ele havia previsto e digerir suas palavras;
Explorar com perguntas abertas para encorajá-lo a ir ainda mais longe;
Acolher e levar em consideração, isso é, provar ao outro que escutamos o que ele disse sem julgá-lo;
Responder na continuidade do que o outro disse, reusando suas palavras, sem ruptura ou oposição.

Depois de fazer diversas vezes com afinco, conseguiremos perfeitamente. Para aprender rápido é necessário praticar o tempo todo e com todo mundo.