Agora, o mais interessante é que quando coloco as pessoas para atuar numa dinâmica de vendas: elas mesmas incorporam exatamente os comportamentos que acabaram de denunciar e não é raro vê-las adotarem o famoso “papo de vendedor”.

Uma das causas disso é que os vendedores são treinados por outros vendedores quando, na verdade, deveriam ser treinados pelos clientes. Observar os comportamentos dos bons vendedores não é suficiente, é preciso levar em consideração o que os clientes esperam de um bom vendedor. É aqui que o bicho pega! Pois muitas vezes aparecem comportamentos contraditórios, por exemplo, “o cliente sempre me pede para ser paciente e respeitar o ritmo dele, só que tenho metas para bater e elas não esperam!”

Como resolver esse impasse?

Procurando responder a essa pergunta percebi que existe uma distância muito grande entre a imagem que temos dos vendedores e aquilo que faz com que o vendedor tenha resultados com destaque. A imagem do vendedor extrovertido ,que tem todas as respostas para as objeções na ponta da língua, que sabe tudo e passa uma segurança exagerada no seu produto está ultrapassada. Hoje em dia, observamos frequentemente que as pessoas com os melhores resultados são discretas, autênticas, atentas, curiosas, alimentam suas redes de relacionamento permanentemente e de forma gratuita e conjugam firmeza com abertura.

Listamos a seguir 5 dicas inesperadas para aqueles que querem se destacar.

1 – Dar para receber

O cliente não tem mais paciência para ser convencido ou persuadido. Os argumentos, por melhores que sejam, quando chegam antes da hora não são nem escutados. A coisa mais preciosa que um vendedor tem para dar é a sua atenção, curiosidade, interesse, ou seja, a sua escuta. Se você quer conquistar a atenção do seu cliente, dê a sua, de forma inteira e genuína. Se interesse por ele, faça-o existir, brilhar…

Além disso, dê sinais de que ele é importante para você compartilhando artigos, informações e até indicações de outros profissionais que ele poderia aproveitar. Posicione-se como um verdadeiro parceiro interessado pelo sucesso pessoal e profissional do seu cliente.

Desta forma, reforce um posicionamento de igual para igual, sem falsa modéstia nem bajulação e quebre o vínculo cliente/vendedor.

2 – Discernimento

O risco é grande para um vendedor, verbalmente ou principalmente através do seu não-verbal, deixar transbordar a pressão interna que ele tem para resultados de curto prazo, sua vontade de argumentar e de falar de si e do seu produto. Agora, se essa pressão é fundamental na função de vendas, atue com discernimento e não deixe que contamine sua relação com o seu cliente. Não esqueça: antes do seu sucesso vem o sucesso do seu cliente.

Da mesma forma que existe o momento para inspirar e aquele para expirar, existe o momento certo para cada passo. Esse discernimento é a ferramenta que permitirá que escute ao outro de forma “chirurgicale” e escolha a melhor resposta para cada situação, posicionando-se de forma sutil e ao mesmo tempo firme, de forma clara e direta sem ser invasivo e sempre deixando o outro na liberdade.

Para ganhar uma venda, é necessário alimentar dezenas ou centenas de relacionamentos. Todos são importantes e a tendência é grande de levar para o pessoal quando o resultado não vem. Esse mesmo discernimento é aquele que permite alimentar sua resiliência para que não leve para o pessoal suas dificuldades e seus fracassos. Isso porque é na adversidade que se revelam os melhores!

3 – Humildade e coragem

Quando assume suas limitações, reconhece suas falhas e afirma opiniões contrárias de forma assertiva. Aos olhos do outro, você acaba demonstrando integridade e coragem. É o caminho para criar estima e respeito numa relação. Humildade e coragem são as duas faces da mesma moeda.

Desenvolva sua assertividade e inteligência emocional para conjugar numa mesma fala: abertura e firmeza, empatia e afirmação de si, escuta e tomada de posição. Escolha objetivos ousados, substitua o “mas” pelo “e” e desenvolva a sua audácia.

Quando você entra na negociação, substituindo o pensamento “preciso fechar de qualquer forma”, por, “seria uma pena o cliente não aproveitar essa oportunidade, agora a vida continua mesmo assim”, então nesse momento, seu corpo fala e você passa segurança, força e determinação.

4 – Dizer e ouvir « não »

Na espera do “sim”, busca o “não” sem parar. O “talvez” é um terrível ladrão de tempo. O quanto antes chegar o “não”, antes conseguirá liberar energia para agregar valor a outros que precisam ainda mais de você. O maior risco quando procura o “não” é receber um “sim”.

Da mesma forma, quando o cliente lhe pede coisas difíceis ou impossíveis, prefira testar o “não”, de forma aberta, do que se dar um trabalho de casa ou ainda depender de um terceiro para dar a resposta. Por exemplo, um não aberto seria “Sinto muito, não, e agora o que fazemos?” Você se surpreenderá com a reação dos seus interlocutores e ganhará muito tempo além de provocar estima e respeito.

Isso porque é apenas quando as duas partes verbalizam o “não” e expressam suas posições antagônicas que a verdadeira negociação e argumentação começa. Enquanto as posições contrárias não são verbalizadas, cada um testa o outro em um jogo, incômodo, que me faz lembrar a sensação de pisar em areia movediça.

5 – Outro olhar sobre o mundo

Vários estudos demonstram que os maiores freios para o desempenho comercial são nossos próprios pensamentos e crenças limitantes sobre a função de vendas, os próprios produtos, nossa relação com o dinheiro e relacionamentos mercantis em geral.

Alargue a sua visão e coloque sua contribuição numa perspectiva maior. Os serviços que presta para o seu cliente servem , diretamente ou indiretamente, a causas maiores: a educação, a liberdade, o meio-ambiente, a arte, a solidariedade, etc… e você vendendo faz parte deste todo. Além disso, mude o pensamento de que o cliente está lhe fazendo um favor quando aceita recebê-lo, pois ao fazê-lo “ele tem maiores chances e é uma oportunidade para ele, com minha ajuda, ganhar mais qualidade”. E se, realmente, sua solução não atende o cliente, seja o primeiro a dizê-lo, assim quando ele ou alguém do seu conhecimento realmente precisar você será o primeiro que ele chamará.

Escolha como objetivo uma ação do outro, não sua.

Quantas vezes ouço um comercial ou um vendedor começar uma reunião dizendo: “Meu objetivo é apresentar nossa solução” ou “Estou aqui para mostrar o nosso produto e responder a todas suas dúvidas….” , nesse tipo de frase, a pessoa está sozinha na ação, coloca toda a responsabilidade para ela e o interlocutor fica numa posição de mero espectador. O desafio aqui é engajar o outro numa ação concreta para que ele tome uma posição ativa na conversa.

Vejam a diferença: “Meu objetivo é, que até o final desta conversa, você me diga que quer testar a nossa solução, o que você acha?” ou “Estou aqui para que, até o final desta conversa, você experimente o nosso produto de tal forma que não tenha mais nenhuma dúvida para tomar uma decisão, que tal?”.

Sempre me lembro do depoimento de um CEO dizendo: “Ganhei um tempo inimaginável desde que, cada vez que alguém entra na minha sala, pergunto “O que você espera de mim?” e, sempre que começo uma conversa, digo de forma clara o que eu espero do outro!”

Quando o objetivo é bem escolhido, fica muito mais fácil conduzir a conversa com foco. Isso porque temos critérios para avaliar se a resposta do interlocutor ficou dentro ou fora do campo e, sobretudo, verificar se cada resposta nos aproxima ou nos afasta do objetivo final.

Atreva-se!

Para cada situação existem inúmeros objetivos possíveis. A arte consiste em escolher aquele que seja não apenas S.M.A.R.T mas o S.M.A3.R.T, o que chamamos na DO IT de “Triple A”: Atingível, Audacioso e Abundante! A dica é sair da caixa. Sair da mesmice é excelente para prender a atenção do nosso interlocutor. Além disso, desde que seja feito com humildade e um pouco de humor, o maior risco é parecer corajoso, ou seja, compensa!

Vejam a situação a seguir e pensem qual ou quais seriam os objetivos possíveis. Belo dilema!

Você está só, dirigindo seu carro de apenas dois lugares, numa estrada vazia do interior numa noite com chuva e vento. De repente, você vê uma amiga sua lhe chamando numa parada de ônibus com mais duas pessoas.

Além da sua amiga, que um dia já salvou sua vida e que fala que precisa absolutamente da sua carona, você percebe que também há nesta parada de ônibus uma mulher idosa, pálida e começando um ataque cardíaco e o homem ou a mulher dos seus sonhos.

Considerando que você apenas tem um lugar no carro, o que você diz e faz?

Se escolher a mulher idosa, demonstra empatia, responsabilidade e cidadania. Não fazê-lo poderia levá-lo a uma condenação mortal. Caso escolher sua amiga, demonstra lealdade, reconhece sua responsabilidade e dívida com ela. Caso escolher o homem ou a mulher da sua vida, mostra que sabe aproveitar as oportunidades do momento presente e que não deixa escapar uma chance. Agora, nos três casos alguma coisa importante você estaria renunciando e deixando de lado.

Esse dilema foi apresentado em um processo de seleção e recrutamento, vejam a resposta que mais impressionou a banca:

“Eu peço a minha amiga que leve a mulher idosa ao hospital com meu carro e que depois fique com ele para fazer o que ela precisa até amanhã. E fico no abrigo de ônibus com a pessoa dos meus sonhos! ”

Esse é um belo exemplo de objetivo “triple A”, fora da caixa e audacioso. Não deixe as perguntas aprisionarem você, abra seus horizontes, veja longe!

O universo é abundante, não deixe nada de lado, escolha o objetivo que lhe permite conjugar resultados e ambição com empatia e cuidado com o outro, conjugue coragem com humildade.

Think out of the box!

O texto abaixo, adaptado do artigo de Don Peppers, How to be trustable – Five requirements (Como ser confiável – 5 requisitos), dá dicas de como agir para ser confiável.

Ser confiável requer que você seja proativamente honesto, ou seja, observar os interesses de seus clientes. Isso pode significar prevenir um cliente de cometer um erro, mesmo que  gere menos lucros para  você.

Por exemplo, quando o iTunes te lembra que você já possui uma música ou um app que você está tentando comprar, ele está sendo confiável. Outro exemplo seria lembrar um cliente que um pagamento vence em breve, de uma garantia que está quase vencendo ou que alguns vouchers gratuitos não foram usados e ainda estão disponíveis.

Don Peppers resume as regras gerais para ser confiável em cinco requisitos:

1. Demonstre humanidade. Você não pode ser confiável se está completamente focado no curto prazo. Clientes são o mecanismo para conectar as ações de curto prazo com o valor de longo prazo e, se você não tem a habilidade para trabalhar o longo prazo, sequer pense em tentar se tornar mais confiável porque, eventualmente, sua matemática errada e suas métricas distorcidas vão fazer você fracassar.
2. Pense no longo prazo. Você não pode ser confiável se está completamente focado no curto prazo. Clientes são o mecanismo para conectar as ações de curto prazo com o valor de longo prazo e, se você não tem a habilidade para trabalhar o longo prazo, sequer pense em tentar se tornar mais confiável porque, eventualmente, sua matemática errada e suas métricas distorcidas vão fazer você fracassar.
3. Seja competente. Você deve ser competente tanto em termos de produtos quanto em termos de clientes. Não somente você precisa ter um produto e serviço de qualidade, pelo menos equivalente aos seus principais concorrentes, mas também precisa tratar diferentemente cada cliente, rastrear e aumentar a fidelidade e manter relacionamentos, que se tornem mais fortes em toda e cada interação, com os clientes.
4. Compartilhe. Os clientes gostam de contribuir com outras pessoas e, se deseja ser confiável, seu negócio também tem que compartilhar. Então compartilhe suas ideias, sua tecnologia e seus dados. Torne sua propriedade intelectual mais disponível para estimular a inovação. Confie nos outros da forma que você quer que confiem em você. E lembre-se: só se pode aproveitar o poder da produção social colaborativa com confiança, não com dinheiro.
5. Respeite evidências.Não gerencie somente por julgamento, mas apoie-se nas evidências. Avalie a informação pela sua objetividade e precisão e siga os passos necessários para lidar com a imprevisibilidade de eventos aleatórios. Preste mais atenção aos números e melhores práticas estatísticas, meça as entradas além dos resultados e planeje mais cuidadosamente as alternativas e múltiplos cenários.

Vinicius Soares

Entre as diversas atitudes de Jobs, considero emblemática esta descrita na história abaixo:

Jobs identificou que, no departamento de vendas, havia um grande banner com um fluxograma cujo título era “Como escolher o seu Mac”. O objetivo era auxiliar o cliente no difícil processo de escolher o modelo de Mac adequado para a sua necessidade.

A existência do fluxograma não era uma solução, mas um sintoma do quanto era complexa a escolha de um produto, o que influenciava de forma negativa o processo de compra, forçando o cliente a tomar decisões às quais ele não se sentia confortável ou capaz, estendendo o ciclo de venda e dando margem para se avaliar produtos concorrentes ou substitutos.

Jobs fez um movimento preciso: eliminou as dezenas de configurações e opcionais criando apenas quatro modelos baseados em dois pontos de decisão: o cliente precisaria definir se o computador seria para uso pessoal ou profissional e se desejava um computador fixo ou móvel. Com isso, a Apple passou a oferecer um modelo de notebook para uso pessoal e outro para uso profissional. O mesmo raciocínio foi aplicado ao desktop, ou seja, um desktop de uso pessoal e outro para uso profissional.

Para transformar a Apple no sucesso que conhecemos hoje, essa lógica de simplificação foi aplicada em toda a empresa, inclusive no portfólio de projetos. Diversos projetos foram cancelados, independente do estágio em que se encontravam, por não estarem aderentes aos objetivos da organização.

Essa história narrada no livro “A cabeça de Steve Jobs” pode ser considerada como uma aula completa de foco no cliente. O raciocínio tecnológico, de infinitas possibilidades, foi convertido em um raciocínio prático, levando em consideração o processo decisório do cliente, um ser humano “normal”.

Esse conceito de simplificação não foi inventado por Jobs, mas podemos dizer que ele foi um mestre na sua aplicação. Outro grande exemplo está no universo da manufatura, onde a simplificação foi o pano de fundo sobre o qual a Toyota construiu o conceito Lean Manufacturing. Na Tecnologia da Informação, a máxima “Keep it Simple” também é uma velha conhecida. Além disso, Peter Drucker aborda esse assunto há décadas.

No entanto, iniciativas dessa natureza requerem grande conhecimento do cliente, suas necessidades e seus padrões de comportamento. É aqui que entra o foco.

Foco significa saber dizer não para as questões pouco relevantes, por mais interessantes que elas possam parecer. Significa saber claramente qual o problema a ser resolvido. Significa abrir mão de exceções. Significa não criar regras que contemplem todas as possibilidades, mas somente as possibilidades que interessam do ponto de vista do negócio. E apesar de tudo isso, também significa saber que as exceções existem e definir claramente qual será o tratamento dado a elas. Esse tratamento pode ser um simples “não” ou um elaborado processo de tratamento individualizado.

O desafio então está claro: falar “não” para o desnecessário para escutar mais “sim” dos clientes certos.

Leitura recomendada

A cabeça de Steve Jobs

Soluções Enxutas

Vinicius Soares